Zalando est une de ses jeunes entreprises qui ont fait leur apparition dans les dernières années et qui a su prendre son envol pour devenir une entreprise de mode internationale et fleurissante. La particularité de cette entreprise est qu’elle offre un service de vente de vêtements, de chaussures et d’accessoires complètement virtuelle; et ça fonctionne. Ce magasin en ligne qui a fait son apparition en 2008 dessert des millions de clients dans quinze pays et continue de progresser. Son succès réside dans le fait qu’elle vise à faire de l’expérience client un moment de pure bonheur, dépassant toutes les attentes; que cela soit en terme de qualité des produits vendus, de la qualité du service à la clientèle, de l’originalité de la marchandise ou encore de sa grande praticabilité.
Qualité des produits vendus
Bien que Zalando soit un chef de file en matière de magasin de vente en ligne, il n’est pas le seul. Aujourd’hui internet pullule d’un nombre incroyable de magasins qui n’existent que sur la toile et malheureusement dans certains cas, la qualité des produits vendus n’est pas toujours au rendez-vous. En parcourant internet on peut recenser de nombreux commentaires des personnes qui n’ont jamais reçu la magnifique robe qu’ils avaient vue sur le site ou la paire de chaussures qui devait faire pâlir de jalousie toutes les autres filles au bal de fin d’année. Trouver un commerce en ligne n’ayant pas pignon sur rue et qui honore toujours ses promesses est ardue et c’est pourquoi Zalando essaie de se distinguer parmi tant d’autres. Pour maintenir cette qualité de produits, l’entreprise fait affaire avec des grandes marques connues comme Nike, Adidas ou Guess. De plus, les entrepôts où est traitée la marchandise répondent à des standards élevés en matière de propreté, d’organisation et d’attention portée aux articles commandés. En effet ce qui nuit à la qualité d’un article acheté en ligne n’est pas toujours les matériaux avec lesquels il est fait ou comment il a été assemblé, mais aussi comment il a été emballé et expédié. L’entreprise peut donc aussi atteindre cette qualité dans les produits vendus grâce aux employés qui sont en arrière de chaque commande en ligne. Les conditions de travail dans lesquelles évoluent ces hommes et ces femmes font en sorte qu’ils se sentent liés à la compagnie et se sentent donc très concernés par le maintien de sa bonne réputation. C’est pour cela qu’ils s’assurent de traiter la marchandise avec grand soin.
Qualité du service à la clientèle
La compagnie de livraison UPS a réalisé une étude en 2013 sur la satisfaction des clients qui effectuaient leurs achats en ligne et une chose qui est ressortie est le fait que les clients sont plus enclins à faire leurs achats en ligne avec une entreprise qui s’assure de mettre à la disposition des personnes des agents de service à la clientèle prêts à les aider s’ils en ont besoin. Zalando l’a bien compris et c’est pourquoi ils mettent à la disposition de leurs clients un service client gratuit ouvert du lundi au dimanche. La personne qui fait ses achats en ligne est gagnante sur tous les bords; elle a le loisir de choisir ses articles sans aucune pression de vendeurs, mais elle peut toujours demander de l’aide si cela s’avérait nécessaire. Zalando sait comment faire sentir à ses clients qu’ils sont au centre de leurs préoccupations. Et le magasin en ligne ne s’arrête pas là; ils offrent aussi la livraison gratuite et les retours sans frais aux consommateurs pour tout achat fait dans les 100 jours. Tout cela a pour but de rassurer au maximum la personne qui veut bien faire ses achats en ligne, mais qui a trop peur de se lancer. Tout est fait pour prouver qu’avec Zalando, il n’existe aucun risque. Si vous n’êtes pas satisfait, vous êtes remboursés et cela sans frais. Pour appuyer cette transparence, Zalando a une page sur les réseaux sociaux notamment Facebook sur laquelle les clients peuvent faire part de leur déplaisir ou de leur satisfaction. Et chaque plainte des clients est immédiatement traitée par un agent, ce qui contribue à créer ce climat de confiance et fait réaliser que derrière l’écran d’ordinateur qui permet de faire ses achats, il y a une vraie personne prête à aider si cela s’avère nécessaire.
Originalité de la marchandise
L’originalité des articles vendus en ligne par Zalando réside dans leur source d’inspiration. L’entreprise travaille en collaboration avec des designers provenant d’une centaine de pays et qui trouvent leur inspiration autant dans les rues, auprès des passants que dans les magasines de mode qui présentent les dernières tendances. Cela contribue à créer un éclectisme incroyable de style qui permet d’enrichir le commerce en ligne. La pensée en arrière de chaque vêtement, chaussure et accessoire qui est conçu et vendu à un client est de faire de lui une personne unique, qui définit elle-même son style. Pour aider le client à accomplir cela, le commerce a mis en place un lexique de la mode sur son site d’achat qui permet à l’individu de choisir par thème les articles qu’il désire et de créer des assortiments qui lui ressemblent. Le site propose aussi des conseils vestimentaires pour orienter ceux et celles qui ont besoin d’un point de départ pour définir leur propre style. En personnalisant ainsi la vente en ligne, Zalando atteste du fait qu’il n’est pas juste un intermédiaire entre des grandes marques et les clients; il ne contente pas juste de prendre les commandes en ligne et les faire suivre au fournisseur et de faire le processus à l’envers. Il se veut aussi un créateur de mode, de tendance. Afin d’atteindre cet objectif, Zalando a une équipe dont la mission est de constamment étudier les besoins des clients en matière de mode dépendamment de leur localité; car il ne faut pas oublier que Zalando dessert des millions de clients répartis dans quinze pays. La compagnie veut offrir à la clientèle des articles qui sont parfaitement adaptés à leurs désirs et qui correspondent à leurs standards.
Un commerce en ligne pratique et accessible
Les avancées en technologie réalisées ces dernières années pourraient donner l’impression que n’importe qui peut se lever pour créer un commerce en ligne; qu’il est très facile de le faire. C’est vrai que grâce à internet et le savoir illimité qui s’y trouve, on peut pratiquement tout apprendre, même à écrire des codes pour la création des sites internet. Cependant tous les sites ne se valent pas. Il existe des sites qui sont plus faciles d’utilisation que d’autres et qui rendent l’expérience client agréable ou au contraire extrêmement ennuyeuse. À cause de cela, l’entreprise a engagé 1600 experts en technologie pour s’assurer que l’expérience du client qui visite leur site internet soit la plus plaisante possible. Et avec les progrès qui sont faits constamment dans le domaine de l’informatique, Zalando a du travail sur la planche pour se mettre à jour et ils y arrivent. Rendre l’expérience client agréable à cause de la navigation sur le site internet commence par le choix des caractères utilisés, la couleur en arrière-plan et l’espace entre les phrases; il faut aussi que le site soit accessible et utilisable sur des téléphones intelligents ou des tablettes. Évidemment ce ne sont que des détails et le client qui veut vraiment un article précis sera capable de passer outre ces imperfections. Là où le client peut être affecté c’est quand il arrive sur l’article proprement dit; il veut être capable d’apprécier chaque détail de ce la marchandise. À cette fin, il doit être capable de distinguer les coutures, de bien saisir l’éclat du vêtement; et la clé pour répondre à cette exigence est la façon dont l’article est introduit sur le site. C’est à ce niveau que la différence se fait entre un expert dans le domaine du codage et un amateur. Et Zalando ne travaille qu’avec des experts.
L’expertise des employés de Zalando ne permet pas juste de crypter avec excellence des articles pour le site, mais elle permet aussi de protéger les clients. Grâce à leur professionnalisme et leur expérience, les employés de Zalando permettent à l’acheteur en ligne de faire ses achats sur internet en toute sécurité. Par ce fait, ils éliminent une des raisons premières qui empêchent certaines personnes de magasiner dans des commerces électroniques; la peur de se faire frauder. Afin de rassurer totalement les clients, le magasin en ligne a obtenu une certification du Trusted Shops qui est une entreprise dont le mandat est de vérifier la crédibilité des commerces en ligne et de s’assurer que les paiements sont sécurisés à 100%.
L’analyse de tous ces éléments permet de comprendre le succès de cette entreprise qui est pourtant bien jeune. Ce succès prouve que quand on a une idée en tête et qu’on possède les outils et les compétences pour la concrétiser, rien ne peut nous arrêter. Les fondateurs de cette entreprise, David et Robert, sont partis d’une idée très simple : rendre accessible aux clients le plus grand nombre possible de chaussures. Cette idée était inspirée par les échanges qu’ils avaient eus avec de nombreux consommateurs qui allaient dans les magasins de chaussures situés dans leur voisinage et qui n’arrivaient pas à dénicher la perle rare, la paire de chaussures dont ils seraient « amoureux ». David et Robert ont compris que l’achat de tout article de mode est d’abord un acte purement émotionnel et que pour donner la chance aux clients de tomber sur « l’élu de leur cœur », il faudrait leur proposer des choix. Des chaussures, l’entreprise est aussi passée à la vente des vêtements et accessoires; toujours en gardant en tête ce principe qui veut que le client soit à la recherche d’un article bien précis et que la seule façon de l’aider à mettre la main dessus soit d’élargir ses possibilités.
S’il fallait trouver un mot qui résume l’essence de Zalando, c’est le client; sa satisfaction, son épanouissement, son besoin. Dès sa création, le client a toujours été au centre des préoccupations du magasin en ligne, qui s’est formé autour de ses besoins et de ses intérêts. Et pour ne pas perdre de vue le client, l’entreprise doit constamment innover, se réorganiser et s’adapter. Ce qu’elle n’hésite pas à faire pour être sûr d’être toujours au fait des désirs de son allié le plus précieux, son acheteur.
Zalando, une Start-Up de vêtement
